Service-window

Ons supportteam staat voor je klaar op werkdagen van 08.00 – 17.30 uur via onze portal, per mail of via WhatsApp. Bij spoed zijn wij ook telefonisch bereikbaar. Buiten de genoemde tijden maken wij gebruik van een storingsnummer op basis van ‘best effort’.

URGENTIE EN IMPACT

Het bepalen van de prioriteit van een incident gebeurt op basis van urgentie en impact. De onderstaande tabellen geven richtlijnen voor de bepaling van de prioriteit.

Urgentie Omschrijving
Hoog De gebruiker kan helemaal niet werken.
Normaal De gebruiker kan wel werken, maar mist belangrijke functionaliteit.
Laag De gebruiker kan werken, het is enkel lastig.
Impact Omschrijving
Groot Meer dan 50% van het aantal gebruikers geraakt, of
-een bedrijfskritische service functioneert niet meer, of
-primaire processen zijn verstoord.
Gemiddeld 10-50% van het aantal gebruikers geraakt, of:
-een service functioneert niet meer, of
-ondersteunende werkprocessen zijn verstoord.
Klein Minder dan 10% van het aantal gebruikers geraakt, of
-een niet-bedrijfskritische applicatie ondervindt hinder.
Prioriteit Urgentie
Impact   Hoog Gemiddeld Laag
Groot 1 2 3
Gemiddeld 2 3 4
Klein 3 4 4

OPLOS- EN REACTIETIJDEN

Ons streven is om binnen de maximale reactie- en oplostijden te blijven. Bij drukte gaan incidenten met een hogere prioriteit voor op incidenten met een lagere prioriteit.

Prioriteit Oplostijd Reactietijd
1 - Urgent 2 uur 15 minuten
2 - Hoog 4 uur 30 minuten
3 - Gemiddeld 1 werkdag 4 uur
4 - Laag 2 werkdagen 1 werkdag